उपयोगी टिप्स

ग्राहक मूल्य और वफादार ग्राहक सहायता अवधारणा

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  12. समय और मूल्य।

- आपको अपने व्यवसाय को एक अलग कोण से देखने में मदद करने के लिए।

- उसके साथ उद्योग के रुझानों के बारे में उपयोगी जानकारी साझा करें।

- विचारों को साझा करें, आपको लगता है कि, एक ग्राहक विकसित करें।

ग्राहक आपके साथ अधिक बार मिलना चाहेंगे क्योंकि उन्हें प्रत्येक बैठक से कुछ मूल्यवान प्राप्त होता है। बस एक चलना पत्रक मत बनो! आखिरकार, आज हम कंपनी की वेबसाइट पर जा सकते हैं और तुरंत सभी जानकारी प्राप्त कर सकते हैं। आपके साथ बात करने के बाद, ग्राहक को अच्छा समय बिताने की भावना होनी चाहिए। यदि आप रेखांकन करते हैं कि एक सफल कॉर्पोरेट बिक्री के घटक पहले की तरह कैसे दिखते हैं, तो आपको निम्न चित्र मिलते हैं:

आज यह इस तरह दिखता है:

अन्य सभी से मूल्य-निर्धारण प्रस्तुतकर्ता को क्या अलग करता है? विक्रय प्रस्तुति की तैयारी का स्तर। प्रतियोगिता से बाहर खड़े होने के लिए दो उपकरण:

1) पहले कार्य की गुणवत्ता,

2) ग्राहक के लिए व्यक्तिगत रवैया।

पहले कार्य की गुणवत्ता

परिणाम व्यक्तिगत कार्यों और प्रयासों पर निर्भर करता है, न कि केवल उस उत्पाद या कंपनी पर जिसका आप प्रतिनिधित्व करते हैं। यदि कॉर्पोरेट ग्राहकों के लिए वास्तव में महत्वपूर्ण अंतर ढूंढना मुश्किल है, तो संभावित ग्राहक पूरी तरह से तुच्छ चीजों में उनके संकेत की तलाश करते हैं। यह एक वेबसाइट डिजाइन या एक व्यावसायिक प्रस्ताव की शैली हो सकती है। खुद के समाधान के लिए बहाने की तलाश में एक व्यक्ति उन मतभेदों की तलाश कर रहा है जिनके साथ निर्णय को सही ठहराया जाना है। एक उद्योग में काम करने वाली दो कंपनियों के बीच समानताएं जहां "हर कोई एक समान है," उतना ही महत्वपूर्ण दोनों के बीच कोई अंतर है। और यह अक्सर उस पर निर्भर करता है कि आप जीतते हैं या हारते हैं।

मुझे अक्सर लगता है कि लोग अपनी प्रस्तुति कौशल के महत्व को कम करते हैं। अधिकांश प्रस्तुतियों के साथ समस्या यह है कि पर्याप्त समय तैयारी के लिए समर्पित नहीं है। प्रस्तुतकर्ता लगातार प्रस्तुतियाँ और अक्सर लोगों से बात करके खुद को सही ठहराते हैं। लेकिन लगातार दोहराव का मतलब यह नहीं है कि आप सब कुछ सही कर रहे हैं। शायद आप बुरी आदतों को ठीक कर रहे हैं?

प्रस्तुति कौशल और विचारों को वितरित करने की क्षमता वास्तव में कॉर्पोरेट क्लाइंट को पहले कार्य की गुणवत्ता को प्रदर्शित करती है। ग्राहक आपको व्यवसाय में पहली बार देखते हैं। एक बिक्री प्रस्तुति संभावित ग्राहक के संपर्क के बिंदुओं में से एक है। ऐसे कई बिंदु नहीं हैं। वेबसाइट, टेलीफोन पर बातचीत, कार्यालय, पुस्तिका, व्यक्तिगत बैठक, प्रस्तुति। बस कुछ बिंदु जिस पर यह निर्भर करता है कि क्या आप संचार के अगले चरण में जाएंगे और क्या आपको एक आदेश प्राप्त होगा। सबसे महत्वपूर्ण बिंदु क्या है? उनमें से कोई भी अंतिम या निर्णायक हो सकता है। संभावित ग्राहकों की नजर में, बिक्री प्रस्तुति की गुणवत्ता का एक प्रतिबिंब है:

यह पुस्तक पूरी तरह से समर्पित है कि आम जमीन में से केवल एक को कैसे बेहतर बनाया जाए - एक बिक्री प्रस्तुति।

किसी भी चीज की गुणवत्ता के बारे में हमारे विचार - आउटसोर्सिंग से लेकर शराब की गुणवत्ता तक - अक्सर बहुत सीमित होते हैं। हमारे पास विवरण में देरी करने का समय नहीं है। हम में से कई लोग लेबल के रंग के द्वारा शराब की गुणवत्ता का न्याय करते हैं।

बिक्री प्रस्तुति - आपके उत्पाद का विजिटिंग कार्ड

ओर से ऐसा लगता है कि "उसने बिना देखे खरीद लिया।" लेकिन वास्तव में, हम दृश्यमान और मूर्त संकेतों पर भरोसा करते हैं। अक्सर, संभावित ग्राहक उत्पाद की गुणवत्ता का पर्याप्त मूल्यांकन करने में सक्षम नहीं होते हैं। उन्हें विशेषताओं से आंका जाता है।

हम सभी अन्य लोगों, घटनाओं, उत्पादों का न्याय करते हैं। कॉर्पोरेट ग्राहकों के लिए, साथ ही साथ सभी के लिए, भावनात्मक कारक बहुत महत्वपूर्ण है। विशेषताएँ वह हैं जो आप देख सकते हैं या छू सकते हैं। कुछ संकेत कैसे उत्पाद या कंपनी खुद को वर्गीकृत करने के लिए। नतीजतन, दृश्य प्रतीकों का बहुत महत्व है। आपूर्तिकर्ता चुनने के बारे में निर्णय लेना हमेशा तर्क और इष्टतम मूल्य / परिणाम अनुपात की खोज नहीं है।

फैक्टरी का मामला

एक संभावित ग्राहक के साथ एक बैठक होती है जो कर्मचारियों के लिए प्रशिक्षण आयोजित करने का निर्णय लेता है। मुझे वाणिज्यिक निदेशक का वाक्यांश याद आया, जिन्होंने प्रशिक्षण के लिए हैंडआउट्स उठाए थे: "ठीक है, पाठ्यपुस्तक मोटी है - इसका मतलब है कि प्रशिक्षण अच्छा है!" जहां तक ​​एक चीज दूसरे के साथ जुड़ा हुआ है, मैं अभी भी समझ में नहीं आया, लेकिन प्रशिक्षण चक्र का आदेश दिया।

गुणवत्ता गुण - हिमखंड का सतही भाग। पानी के नीचे का हिस्सा - वास्तविक गुणवत्ता - अक्सर ग्राहक के लिए अदृश्य रहता है। उत्पाद में सुधार करते समय, इन परिवर्तनों को मूर्त बनाने के लिए मत भूलना, ताकि संभावित ग्राहक उन्हें नोटिस कर सकें।

मैंने थोड़ा ग्राहक सर्वेक्षण किया। मुझे यह जानने में दिलचस्पी थी कि क्या उनके अभ्यास में ऐसी स्थितियाँ हैं जब प्रस्तुति के दौरान उन्होंने उत्पाद की गुणवत्ता को उसकी विशेषताओं से ही आंका था। यहां वास्तविक-दुनिया के उदाहरण हैं कि बिक्री प्रस्तुति की विशेषताएं अंतिम परिणाम को कैसे प्रभावित करती हैं।

- हमने लगभग 250,000 डॉलर के बजट के साथ एक परामर्श अनुबंध पर चर्चा की। उनकी प्रस्तुति की प्रत्येक स्लाइड में कम से कम $ 10,000 लग रहे थे। इससे हम प्रभावित हुए।

- वे टीम पर प्रस्तुति देने वाली एकमात्र कंपनी थीं। इसके अलावा, एक व्यक्ति की भूमिका केवल हमारे सवालों और टिप्पणियों को लिखने में शामिल थी।

- हमने दो कंसल्टिंग कंपनियों के बीच चयन किया। यह ध्यान देने योग्य था कि प्रस्तुति के दौरान कुछ "और ऐसा ही होगा" की भावना में सुधार हुआ। जब तक यह शब्द एक-दूसरे को पारित नहीं हो जाता, तब तक दूसरों ने सब कुछ ध्यान से देखा।

- वह एकमात्र ऐसा व्यक्ति था जिसने प्रस्तुति के लिए प्री-कट लीफलेट लाए, और हमारी आंखों के सामने कागज की चादर नहीं फाड़ी।

हम अदृश्य को दृश्य रूप से देखते हैं। जानबूझकर या सहज रूप से, कॉर्पोरेट ग्राहक, जब आपूर्तिकर्ता की पसंद के बारे में निर्णय लेते हैं, तो गुणवत्ता के दृश्य साक्ष्य की तलाश करते हैं। जो देखा या छुआ जा सके।

फैक्टरी का मामला

एक बार मैंने एक कंपनी के लिए प्रशिक्षण के लिए एक निविदा खो दी। थोड़ी देर के बाद, मुझे पता चला कि मैंने जो कारण खो दिया है: मेरे प्रतियोगियों ने अपने व्हाइटबोर्ड और महसूस किए गए पेन के साथ प्रस्तुति में आए।

और क्लाइंट को यह मेरे प्रोजेक्टर से अधिक किसी कारण से पसंद आया।

ग्राहक को केवल उत्पाद की गुणवत्ता की पेशकश न करें। अपने आप में एक बिक्री प्रस्तुति कंपनी और उत्पाद की गुणवत्ता के लिए एक स्पष्ट वसीयतनामा है। खासकर यदि उत्पाद विशेष रूप से एक सेवा है। ग्राहक इसे छू, सूंघ या स्वाद नहीं ले सकता। सेवा अदृश्य है, यह केवल एक वादा है कि आप एक निश्चित काम करेंगे। संभावित ग्राहक सेवा की गुणवत्ता के बारे में क्या संकेत देते हैं?

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आर्थिक सिद्धांत में ग्राहक मूल्य: एक संक्षिप्त ऐतिहासिक पृष्ठभूमि


अर्थव्यवस्था में, कुंजी में से एक हमेशा उपभोक्ता मूल्य की अवधारणा रही है, जो यह निर्धारित करती है कि उत्पाद इसी जरूरत को कितना संतुष्ट करता है। उसी समय, खरीदारों को किसी उत्पाद के लिए एक मूल्य या दूसरे का भुगतान करने की इच्छा, जिसकी मात्रा सीमित है, अपने विनिमय मूल्य में व्यक्त की जाती है। भविष्य में, यह दृष्टिकोण केवल मजबूत हुआ, और अब उपभोक्ता मूल्य को उन लाभों के अनुपात के रूप में समझा जाता है जो एक उत्पाद किसी व्यक्ति को उस कीमत पर लाता है जो इसके लिए भुगतान किया जाना चाहिए।

हालांकि, ग्राहक मूल्य की बात आने पर इस दृष्टिकोण से मूल्य पर विचार करना गलत है। हालांकि एक कंपनी या संगठन एक कमोडिटी-मनी रिलेशनशिप में अभिनेता है, लेकिन इसकी गतिविधि के लिए एक विशिष्ट, एकल उद्देश्य को एकल करना संभव नहीं है। प्रत्येक कंपनी में ऐसे व्यक्ति और समूह होते हैं जिनके हित बहुत भिन्न हो सकते हैं। इसका मतलब है कि ये लोग और समूह अलग-अलग तरीकों से प्रत्येक ग्राहक के महत्व का मूल्यांकन करेंगे। यह पता चला है कि यह निर्धारित करना असंभव है कि किसी कंपनी के लिए किसी विशेष खरीदार का क्या मूल्य है: संगठन के प्रतिनिधि प्रत्येक दृष्टिकोण से इसकी उपयोगिता का न्याय करेंगे।

हालांकि, इस तरह के एक आकलन, इसकी विषयगतता के बावजूद, निराधार नहीं माना जा सकता है। प्रत्येक कर्मचारी के पास अपने स्वयं के ग्राहक मूल्य संकेतक होंगे, जो कि वे किस लक्ष्य के लिए प्रयास कर रहे हैं, उचित रूप से उचित हैं।

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फिर भी, किसी संगठन के लिए ग्राहक के मूल्य का उद्देश्य निर्धारित करना बाहरी जांचों की मदद से ही संभव है। यह आपको ग्राहक मूल्य के व्यक्तिगत संकेतकों की तुलना करने और अंततः एक विश्वसनीय परिणाम पर पहुंचने की अनुमति देता है।

ग्राहक और उसके मुख्य घटकों द्वारा प्राप्त मूल्य

विपणन सिद्धांत के ढांचे के भीतर, विक्रेताओं और ग्राहकों दोनों के लिए स्वयं और बातचीत के दूसरे पक्ष का मूल्यांकन करने का अवसर है। इस मामले में मुख्य मानदंड सहयोग का परिणाम है, जिसके लिए मूल्यांकनकर्ता चाहता है। इन परिणामों को लोगों द्वारा स्वयं चुना जाता है, या कुछ निर्णय लेने के द्वारा किसी उद्यम के प्रबंधन की प्रक्रिया में।

बाजार में संगठनों के सफल संचालन के लिए, ग्राहक के मानदंडों और मूल्यों के लिए उन्मुखीकरण महत्वपूर्ण है। ग्राहक नोटिस करते हैं कि उनके काम में विक्रेता उनकी जरूरतों और इच्छाओं के अनुसार निर्देशित होता है, और इस तरह के व्यवहार का उनके लिए एक निश्चित मूल्य है।

जाहिर है, एक ही क्षेत्र में काम करने वाली सभी फर्मों में से, खरीदार वह चुनने की कोशिश कर रहा है जिसके साथ संबंध उसके लिए सबसे अधिक फायदेमंद होंगे। क्या वास्तव में ग्राहक एक लाभ के रूप में समझता है कि वह खरीदी गई उत्पाद या सेवा के लिए आवश्यकताओं के साथ-साथ अनुमानित लागतों पर भी निर्भर करता है। खरीद का निर्णय लेना ग्राहक के लिए सेवा के मूल्य की उस कीमत के साथ तुलना करने पर आधारित है जिसे आपको इसके लिए भुगतान करना है।

हमें लेनदेन लागतों के अस्तित्व के बारे में नहीं भूलना चाहिए, जो आपको व्यक्तिगत रूप से माल के लाभ और लेनदेन के लाभों का मूल्यांकन करने की अनुमति देता है। किसी उत्पाद का मूल्य उपयोग की पूरी अवधि के दौरान मानव की जरूरतों को पूरा करने की उसकी क्षमता से निर्धारित होता है। इसके अलावा, जब किसी उत्पाद का मूल्य निर्धारित करते हैं, तो कोई भी द्वितीयक लाभ को ध्यान में रख सकता है जो तब होता है जब संगठन ग्राहक को खरीद के बाद अतिरिक्त सेवाएं प्रदान करता है।


अगर हम लेन-देन के लाभों के बारे में बात करते हैं, तो न केवल आर्थिक, बल्कि मनोवैज्ञानिक और सामाजिक लाभ जो विक्रेता के साथ संबंध स्थापित करने से प्राप्त किए जा सकते हैं, एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं।

हम उन स्थितियों में मनोवैज्ञानिक लाभ के बारे में बात कर सकते हैं जहां उत्पाद की गुणवत्ता ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करती है या उससे अधिक है। यह मुख्य कारणों में से एक बन जाता है कि कोई व्यक्ति फिर से उसी विक्रेता के पास क्यों आता है। बार-बार किए गए सौदे ग्राहकों की संतुष्टि में योगदान करते हैं और कंपनी के साथ विश्वास बनाने में मदद करते हैं। यह महत्वपूर्ण है क्योंकि जब आप पहली बार संगठन को जानते हैं, तो ग्राहकों को इस पर भरोसा करने का कोई कारण नहीं है।

आर्थिक लाभ को मुख्य रूप से धन से संबंधित बातचीत के विभिन्न पहलुओं (माल की कम लागत, छूट आदि) के रूप में समझा जाता है। हालांकि, आर्थिक लाभ न केवल मौद्रिक रूप में व्यक्त किए जा सकते हैं: इसमें कई अन्य महत्वपूर्ण घटक हैं, विशेष रूप से, अस्थायी और सूचनात्मक लाभ। इसके अतिरिक्त, हमें यह नहीं भूलना चाहिए कि अक्सर ग्राहक उत्पाद या उसके उत्पादन से संबंधित विक्रेता के ज्ञान के साथ सहयोग की प्रक्रिया में होता है। नतीजतन, वांछित विशेषताओं के साथ एक उत्पाद बनाना संभव हो जाता है जो किसी विशेष व्यक्ति की आवश्यकताओं के अनुरूप है। यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि एक ही समय में ग्राहक के लिए उत्पाद का मूल्य बढ़ता है। इसके अलावा, एक निरंतर आधार पर विक्रेता के साथ बातचीत हमें खरीद और लेनदेन की प्रक्रिया पर निर्णय लेने की प्रक्रिया को सरल और तेज करने की अनुमति देती है।

ग्राहकों के लिए उत्पादों और सेवाओं के मूल्य का सामाजिक लाभों से मिलान किया जा सकता है। यह उस स्थिति को संदर्भित करता है जब विक्रेता सक्रिय रूप से खरीदार के साथ बातचीत करता है, जिससे उसे आत्म-मूल्य की भावना होती है। कई लोगों के लिए, यह भावना कि वे पहचाने जाते हैं और सराहना की जाती है, आर्थिक बातचीत के मामलों में एक महत्वपूर्ण कारक है।

विक्रेता ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने और उन्हें लाभान्वित करने का प्रयास करते हैं ताकि वे अपने संबंधों में धन का निवेश करें। यह सबसे पहले, सामान की कीमत के बारे में है जो ग्राहक खरीद के लिए भुगतान करता है। हालांकि, उत्पाद की लागत के अलावा, अतिरिक्त लागत उत्पन्न हो सकती है जो लेनदेन के साथ होती है। ऐसी लागतों का दूसरा नाम लेनदेन लागत है। इसमें कई बुनियादी प्रकार की लागतें शामिल हो सकती हैं: एक विक्रेता को ढूंढना, उसके साथ कुछ संबंध स्थापित करना, व्यापार वार्ता करना, सामानों की खरीद पर निर्णय लेना, अनुबंधों का समापन करना, साथ ही लेनदेन प्रक्रिया की शुद्धता को नियंत्रित करना।

लेनदेन की लागत का स्तर सहयोग के विभिन्न चरणों में और इसकी अवधि पर निर्भर करता है। इसलिए, यह संभव नहीं है कि इन लागतों के भीतर विशिष्ट लागत वाली वस्तुओं को एकतरफा रूप से एकल करना संभव नहीं है।

पूर्वगामी से, यह निष्कर्ष निकाला जा सकता है कि ग्राहकों के लिए, विक्रेताओं के साथ संबंध समान रूप से लाभ और लागत दोनों से संबंधित हैं। और यह ऐसे संबंधों के लिए खरीदार की इच्छा स्पष्ट है जिसमें खरीदी गई वस्तुओं और सेवाओं के मूल्य का मूल्यांकन उनके वास्तविक मूल्य से अधिक होगा। अन्यथा, यदि लागत उत्पाद की उपयोगिता को देखते हुए अत्यधिक लगती है, तो हम कह सकते हैं कि विक्रेता का मूल्य नकारात्मक है।

विपणन में ग्राहक मूल्य और व्यवसाय बनाने में इसकी भूमिका

विक्रेताओं के संसाधन अनंत नहीं हैं, इसलिए वे सबसे मूल्यवान ग्राहकों के साथ संपर्क स्थापित करने के लिए सबसे पहले प्रयास करते हैं जो उन्हें सबसे बड़ा लाभ प्रदान करने में सक्षम हैं। ऐसा करने के लिए, विपणन गतिविधियों के ढांचे में, ग्राहकों के मूल्य को निर्धारित करने और सबसे महत्वपूर्ण से मांग को प्रोत्साहित करने के लिए उपाय किए जाते हैं। रिलेशनशिप मार्केटिंग में, ग्राहक मूल्य सबसे महत्वपूर्ण श्रेणियों में से एक है, क्योंकि यह आपको सबसे बड़ा निवेश आकर्षण वाले खरीदारों के एक समूह का चयन करने और इन आंकड़ों के आधार पर भविष्य की गतिविधियों की योजना बनाने की अनुमति देता है।

ग्राहकों के साथ काम करते समय, उनमें से प्रत्येक का मूल्य एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। विक्रेता ग्राहक संबंधों में अपने निवेश को बंद कर देने में रुचि रखते हैं, इसलिए उनके लिए यह समझना महत्वपूर्ण है कि उनमें से एक या दूसरा कितना मूल्यवान है।


ग्राहकों के साथ संबंध, स्पष्ट लाभों के अलावा, विक्रेताओं के नुकसान को भी ला सकते हैं यदि ग्राहक उनसे खरीदारी करना बंद कर दें और प्रतियोगियों को वरीयता दें। जब ऐसा होता है, तो कंपनी उत्पाद बेचने के लिए चैनलों में से एक को खो देती है और प्रतिक्रिया खो देती है, अर्थात्, अपने उत्पादों के उपभोक्ता गुणों के बारे में महत्वपूर्ण जानकारी, जो कंपनी के आगे के विकास के लिए एक गंभीर बाधा बन सकती है। इससे पता चलता है कि ग्राहक मूल्य श्रेणी खरीदार के महत्व को निर्धारित करती है, न केवल एक विशेष क्षण पर, बल्कि भविष्य में भी।

इसका मतलब है कि उद्यमशीलता गतिविधि के ढांचे में दो श्रेणियां सह-अस्तित्व: ग्राहक मूल्य और ग्राहक मूल्य। किसी व्यवसाय को सफलतापूर्वक विकसित करने के लिए, सबसे पहले, ग्राहकों की जरूरतों को जानना और उन्हें संतुष्ट करने के तरीकों को खोजना आवश्यक है, और दूसरी बात, योजना में ग्राहक मूल्य का मूल्यांकन और सही ढंग से उपयोग करने में सक्षम होना। ये दोनों लक्ष्य उद्यमियों के लिए महत्वपूर्ण प्रतीत होते हैं, और इन पर एक साथ विचार किया जाना चाहिए। सबसे अच्छा परिणाम इन लक्ष्यों को एक दूसरे के साथ और कंपनी की बारीकियों के साथ समन्वय करके प्राप्त किया जा सकता है। इसके लिए, विक्रेता को अपने लक्ष्यों को तैयार करना चाहिए और उन परिणामों को निर्धारित करना चाहिए जिनके लिए वह प्रयास कर रहा है, साथ ही साथ ग्राहकों से उनकी बातचीत के बारे में अपेक्षाएं भी पता करता है।

सबसे अधिक बार, खरीदार के लिए विक्रेता के साथ संबंध के मूल्य से जुड़े परिणाम हैं:

  • ऐसे उत्पाद की खरीद, जिसकी गुणवत्ता बताई गई आवश्यकताओं को पूरा करती हो या उससे अधिक हो,
  • विश्वास पर आधारित स्थिर संबंधों का निर्माण,
  • कंपनी की एक सकारात्मक छवि बनाने पर काम करते हैं।

किसी भी कंपनी की प्राथमिकताओं में प्रभावी ग्राहक संबंधों के लिए आवश्यक शर्तें का गठन है। इस तरह की शर्तें ब्रांड जागरूकता और अच्छी छवि, बेची गई वस्तुओं की उच्च गुणवत्ता और प्रदान की गई उत्पाद, उत्पाद प्रतिस्पर्धा और निश्चित रूप से, ग्राहकों के साथ सकारात्मक बातचीत हो सकती है। यह सब यह सुनिश्चित करने में मदद करता है कि जिन ग्राहकों की जरूरतों को पूरा किया गया है वे विक्रेता को वापस कर दें। इसलिए नियमित ग्राहक हैं जो बड़ी मात्रा में खरीद के कारण कंपनियों के लिए विशेष मूल्य के हैं। ग्राहक का मूल्य इस तथ्य से भी जुड़ा है कि अन्य संभावित खरीदार उसके सकारात्मक अनुभव (उदाहरण के लिए, समीक्षाओं के माध्यम से) से परिचित हो सकते हैं, जो उनके निर्णय को प्रभावित कर सकता है।

Также и сам клиент, вполне удовлетворенный предыдущим опытом взаимоотношений с фирмой, будет с большей охотой приобретать у неё другие товары и новинки – это называется ценностью перспективных продаж. В итоге мы видим прямую связь между двумя явлениями: обеспечением высокой потребительской ценности продукта и формированием высокой ценности клиента.


Однако в реальной жизни не всегда имеет место именно такая зависимость. Иногда потребитель продолжает обращаться в компанию, несмотря на то что его ожидания удовлетворяются не в полной мере. बार-बार खरीदारी तब भी संभव है जब ग्राहक उत्पाद और कंपनी के साथ संबंधों का नकारात्मक मूल्यांकन करता है। आमतौर पर यह संकीर्ण क्षेत्रों में होता है जहां किसी विशिष्ट उत्पाद और निर्माता का विकल्प ढूंढना मुश्किल होता है। इसके अलावा, विक्रेता विशेष रूप से अवरोध पैदा कर सकते हैं जो ग्राहकों को केवल प्रतियोगियों को छोड़ने से रोकते हैं। कुछ मामलों में, कोई उद्देश्य बाधाएं नहीं हैं, लेकिन खरीदार अभी भी उसी कंपनी से संपर्क करना जारी रखता है क्योंकि वह चीजों के सामान्य पाठ्यक्रम को बदलना नहीं चाहता है। और यह केवल उन कारकों का हिस्सा है जो ग्राहक मूल्य के गठन को प्रभावित करते हैं।

फिर भी, मुख्य लक्ष्य के रूप में रिश्तों का विपणन ग्राहकों की संतुष्टि के उच्च स्तर को सुनिश्चित करना है, जो उनके मूल्य में वृद्धि का मुख्य कारण है। इसे प्राप्त करने के लिए, उपभोक्ताओं की इच्छाओं को समझने और उन्हें पूरा करने के लिए कंपनी को लगातार उच्च गुणवत्ता वाली वस्तुओं और सेवाओं को बेचना चाहिए। इस मामले में, ग्राहक इस कंपनी के साथ लेन-देन में प्रवेश करने के इच्छुक होंगे, जो व्यवसाय के लिए आवश्यक निवेश प्रदान करेगा।

मूल्य बनाएँ


वास्तव में उपयोगी उत्पाद बनाने के लिए, आपको ग्राहक के मूल्य प्रणाली के बारे में सवालों के जवाब देने की आवश्यकता है:

  • वह आपके उत्पाद की सहायता से क्या समस्या हल करना चाहता है?
  • वह जो रिश्ता चाहता है, उसका परिणाम क्या होता है?
  • किन समस्याओं का सामना करना उसके लिए महत्वपूर्ण है?

मूल जानकारी जानने के बाद, आप प्रभावी रूप से ग्राहक मूल्य बनाने पर काम कर सकते हैं। आपको स्पष्ट रूप से समझना चाहिए कि आपके ग्राहक को किन कार्यों का सामना करना पड़ रहा है, वह किस तरह के कार्यों को पसंद करेगा या दूर धकेल देगा, सौदा करते समय वह किन जोखिमों से बचना चाहता है।

इन आंकड़ों के आधार पर, एक ऐसा उत्पाद विकसित किया जाता है जो ग्राहकों की समस्याओं को हल करने में सबसे अच्छी मदद करता है और उन्हें बिना किसी आवश्यकता के साथ जुड़ी असुविधा की भावना से छुटकारा दिलाता है।

प्रतिस्पर्धियों का आकलन न करें, लेकिन ग्राहक की जरूरत है


आमतौर पर, विपणक केवल उन कंपनियों को मानते हैं जो प्रतिस्पर्धी के रूप में समान उत्पादों का उत्पादन करते हैं। नतीजतन, अधिकांश फर्म एक विशेष बाजार में अपने स्वयं के हिस्से को बनाए रखने और बढ़ाने का प्रयास करते हैं, और सभी प्रयासों को प्रत्यक्ष प्रतियोगियों से लड़ने की दिशा में निर्देशित किया जाता है। इस बीच, वास्तव में, प्रतिस्पर्धी क्षेत्र पहले-स्तरीय प्रतियोगियों तक सीमित नहीं है। सबसे गंभीर टकराव दूसरे स्तर पर होता है, जो विभिन्न वस्तुओं का उत्पादन करने वाली कंपनियों के बीच होता है, लेकिन एक ही जरूरत को पूरा करता है।

उदाहरण के लिए, कॉर्नफ्लेक्स और इंस्टेंट अनाज एक-दूसरे के साथ प्रतिस्पर्धा करते हैं, क्योंकि उपभोक्ता त्वरित नाश्ते के रूप में दोनों का उपयोग करते हैं। लेकिन हमें यह नहीं भूलना चाहिए कि नाश्ते के लिए आप सैंडविच, तले हुए अंडे या दही भी खा सकते हैं - ये दूसरे स्तर के प्रतियोगी होंगे।

अगर हम प्रतिस्पर्धा के तीसरे स्तर के बारे में बात करते हैं, तो यहां ऐसी कंपनियां हैं जो अन्य आवश्यकताओं पर ध्यान केंद्रित करती हैं। अक्सर इस स्तर पर विचार नहीं किया जाता है। लेकिन व्यर्थ में, क्योंकि यहां प्रतिद्वंद्विता बहुत गंभीर और बड़े पैमाने पर है।

इसलिए, बाजार को यह जानना चाहिए कि ग्राहक के लिए इस समय क्या मूल्य मौलिक हैं, क्या जरूरतें सबसे अधिक प्रासंगिक हैं और वे कैसे बदल रहे हैं। यह ग्राहकों को रखने और व्यवसाय के अस्तित्व को सुनिश्चित करने का एकमात्र तरीका है।

सामानों का उच्चतम मूल्य कैसे प्रदान करें? ऐसा करने के लिए, यह सुनिश्चित करने के लिए नवाचारों की आवश्यकता होती है कि उत्पाद ग्राहक की आवश्यकता को तेजी से, सस्ता और (या) पहले से आसान करता है।

शीर्ष 5 लेख जो प्रत्येक नेता के लिए उपयोगी होंगे:

नवाचार और सुधार के बीच अंतर क्या है? नवाचार बड़े पैमाने पर, वैश्विक परिवर्तनों को संदर्भित करता है जिसे ग्राहक नोटिस करने में विफल हो सकते हैं। सुधार, बदले में, आमतौर पर नगण्य होते हैं, और उनके कार्यान्वयन की लागत ग्राहक को मिलने वाले लाभों की तुलना में अनुपातिक रूप से अधिक होती है। उदाहरण के लिए, कुछ सेकंड के लिए ऑपरेटर की प्रतिक्रिया की प्रतीक्षा में सुधार को कमी कहा जा सकता है। प्रतिस्पर्धा में बने रहने के लिए इस तरह के बदलाव आवश्यक हैं, लेकिन यह ऐसी चीज नहीं है जो वास्तव में ग्राहकों को आश्चर्यचकित कर सके। ऐसा करने के लिए, हमें नवाचारों की आवश्यकता होती है जिसके कारण उत्पाद महान उपयोगिता प्राप्त करता है, जो उपभोक्ता हित को बनाए रखता है।

कई बुनियादी नवीन योजनाएँ हैं:

  • उत्पाद एक ही समस्या को हल करने के लिए डिज़ाइन किया गया है, लेकिन यह बहुत अधिक कुशलता से काम करता है।

एक उदाहरण 3 जी तकनीक है। इसकी उपस्थिति से पहले, लोग ऑनलाइन जा सकते थे, लेकिन 3 जी ने पहुंच को अधिक स्थिर और तेज बना दिया।

  • उत्पाद पहले समकक्षों की तुलना में नई सुविधाओं का अधिग्रहण करता है। उदाहरण के लिए, एक स्मार्टफोन, फोन के अधिक आधुनिक संस्करण के रूप में, कॉल करने और एसएमएस भेजने के कार्य के अलावा, कई अन्य कार्य कर सकता है: इसके साथ आप फ़ोटो और वीडियो ले सकते हैं, ऑनलाइन जा सकते हैं, खरीद के लिए भुगतान कर सकते हैं और बहुत कुछ।
  • उत्पाद "गैर-उपभोक्ताओं" को उन कार्यों को करने का अवसर देता है जो पहले केवल ग्राहकों के एक संकीर्ण दायरे में उपलब्ध थे (यह केवल लोग नहीं हो सकते हैं)।

यह कैसा चल रहा है? आमतौर पर, ऐसे नवाचार परिचित प्रतिबंधों को हटाने से जुड़े होते हैं। इतना समय पहले नहीं, केवल विशेष रूप से प्रशिक्षित लोग जिन्होंने अपना पूरा जीवन इसके लिए समर्पित किया था, वे अंतरिक्ष में उड़ सकते थे। अब आम लोगों को अंतरिक्ष में, तथाकथित अंतरिक्ष पर्यटकों को भेजना संभव है। एक अन्य उदाहरण एक पोर्टेबल रक्त ग्लूकोज मीटर है। इस आविष्कार ने उन लोगों के लिए जीवन को आसान बना दिया है जिन्हें अपने रक्त शर्करा को नियंत्रित करने की आवश्यकता है। अब उन्हें क्लिनिक में जाने और परीक्षण करने की आवश्यकता नहीं है, क्योंकि परिणाम केवल एक मिनट में घर पर पाया जा सकता है।

  • उत्पाद नए ग्राहकों के लिए अभिप्रेत है और नए कार्य करता है।

एक उल्लेखनीय उदाहरण आधुनिक सॉफ्टवेयर और स्मार्टफोन के लिए अनुप्रयोग हैं।

नए अवसर बनाएं और प्रतिबंध हटाएं

तदनुसार, ग्राहक के लिए एक नया मूल्य बनाने की तीन संभावनाएँ हैं:

  • एक परिणाम जो ग्राहक को पूरी तरह से संतुष्ट नहीं करता है,
  • उन कार्यों की उपस्थिति जो उपभोक्ता प्रदर्शन नहीं कर सकते,
  • बाजार प्रतिबंध।

अक्सर, प्रतिबंधों को हटाने से उद्योग में एक वास्तविक क्रांति की अनुमति मिलती है। इसलिए, पहले से ही अच्छे कैमरों वाले स्मार्टफोन्स, मोबाइल फोटो प्रोसेसिंग कार्यक्रमों के साथ, सभी को उच्च-गुणवत्ता वाली तस्वीरें लेने की अनुमति दी। एक और उदाहरण एक बैटरी-संचालित रेफ्रिजरेटर है, एक अद्वितीय उत्पाद जो बिजली की अनुपस्थिति में इस्तेमाल किया जा सकता है।

नवाचार सेवा वितरण की गुणवत्ता से भी संबंधित हो सकता है। उदाहरण के लिए, 2010 में खोले गए मेट्रो बैंक ने वित्तीय संस्थानों के लिए मुश्किल समय में उपभोक्ताओं के बीच बहुत प्यार जीता। उनका एक बहुत बड़ा आदर्श वाक्य है: "एक बैंक जिसे आप अंततः प्यार करेंगे।" और, सबसे महत्वपूर्ण बात, बैंक अपने ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करता है। अपने काम में एक अतिरिक्त मूल्य किसी भी सुविधाजनक समय पर सेवाओं का उपयोग करने का अवसर था। मेट्रो बैंक साल में केवल 3 दिन बंद होता है, और बाकी समय यह 8:00 से 20:00 तक काम करता है। अधिकांश बैंकों की असुविधाजनक अनुसूची को देखते हुए यह एक महत्वपूर्ण लाभ है।

व्यावहारिक मूल्य के अलावा, नए बैंक ने भावनात्मक मूल्य भी बनाया। हर कोई जो कभी बैंक गया है, वह शायद काउंटर से जुड़ा पेन याद रखेगा। मेट्रो बैंक में, पेन बंधे नहीं हैं और यहां तक ​​कि विज्ञापन नारों में इस तथ्य पर जोर दिया गया है।

मेट्रो बैंक के रचनाकारों का एक और रचनात्मक निर्णय कुत्तों के साथ बैंक के परिसर में प्रवेश करने की अनुमति है। यह तथ्य महत्वपूर्ण लगता है, क्योंकि लंदन में, जहां यह खोला गया था, वास्तव में बहुत सारे कुत्ते प्रजनकों हैं। आप एक लंबे समय के लिए सूचीबद्ध कर सकते हैं कि इस संस्था में क्लाइंट के लिए क्या मूल्य बनाए गए थे: सुविधाजनक ऑनलाइन बैंकिंग, ड्राइव-थ्रू शाखाएं, आदि।


मैं किन अन्य सुविधाओं का उपयोग कर सकता हूं? उदाहरण के लिए, यदि कोई बाज़ार ओवरसैचुरेशन है, तो आप उत्पाद की कार्यक्षमता के साथ खेल सकते हैं: उन विशेषताओं को हटा दें जिनकी ग्राहकों के एक निश्चित समूह को ज़रूरत नहीं है, और नए जोड़ें।

जब वास्तव में बहुत सारे प्रस्ताव होते हैं, तो आपको कम लागत पर समान कार्य को पूरा करने के तरीकों की तलाश करनी होगी। अमेरिका में, लंबे समय तक, मूवी और गेम रेंटल मार्केट में अग्रणी ब्लॉकबस्टर स्टोर था, जिसके साथ बातचीत सरल नहीं थी: ग्राहकों के लिए न्यूनतम किराये की अवधि और एक जटिल वफादारी प्रणाली थी। कंपनी को लगातार नई डिस्क खरीदनी पड़ी, क्योंकि वे सबसे बड़ी मांग थीं। पेबैक की अवधि अधिक थी (6-8 बार देखा गया)।

यह आश्चर्यजनक है कि छोटी कंपनी रेडबॉक्स ने इतनी आसानी से इतनी बड़ी कंपनी को कैसे संभाला, जिसके रचनाकारों ने गैर-मानक तरीके से इस कार्य को अपनाया। उन्होंने बड़े क्षेत्रों को किराए पर नहीं लिया, कर्मचारियों को काम पर नहीं रखा और जटिल नियमों की स्थापना नहीं की। Redbox बस बड़े ट्रैफ़िक वाले स्थानों पर, उच्च ट्रैफ़िक वाले स्थानों के साथ सुविधाजनक टर्मिनल लगाता है। फिल्म को एक दिन की अवधि के लिए किराए पर लिया जा सकता था।

ब्लॉकबस्टर ने प्रतियोगियों के विचार को कॉपी करने और समान टर्मिनलों को स्थापित करने की कोशिश की, केवल उनके डिजाइन को बदल दिया, लेकिन पहल सफलता नहीं ला पाई। इसके अलावा, नेटफ्लिक्स ने "ओवरसैटेड" बाजारों को सरल बनाने और प्रतिबंधों को हटाने के लिए और भी अधिक किया है।

डिजाइन सोच विकसित करें

ग्राहक मूल्य एक सफलता उत्पाद बना सकता है। कार्नेगी मेलन विश्वविद्यालय के प्रोफेसर जोनाथन कॉगन ने एक परिभाषा पेश की जिसके अनुसार एक सफलता उत्पाद में उच्च स्तर की डिजाइन और प्रौद्योगिकी होती है। कंपनी के विकास के लिए इस तरह के उत्पाद का महत्व यह है कि यह लंबे समय तक उच्च उपभोक्ता मूल्य को बरकरार रखता है।

एक सफल उत्पाद बनाते समय, तथाकथित डिजाइन सोच आवश्यक है - एक ऐसी विधि जो आपको सामानों के उत्पादन के लिए रचनात्मक विचारों को खोजने और सामान्य चीजों के बड़े पैमाने पर व्यापार करने की अनुमति देती है।

एक सफलता उत्पाद के लिए वास्तव में मांग में होने के लिए, निर्माताओं को ग्राहकों पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए, खुद को उनकी जगह पर रखना चाहिए। दर्शकों की जरूरतों और इच्छाओं को समझते हुए, कंपनी एक ऐसा उत्पाद पेश कर सकती है जो उन्हें सबसे अच्छे तरीके से संतुष्ट करेगा। तदनुसार, ऐसे उत्पाद की मांग अधिक होगी, जो ग्राहक मूल्य के गठन में योगदान देगा।

ईमेल न्यूज़लेटर का उपयोग करके क्लाइंट के लिए मूल्य कैसे बनाएं: 7 प्रमुख तरीके

ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक और उत्पादक सहयोग के उद्देश्य से गंभीर कंपनियां हमेशा दर्शकों के साथ भरोसेमंद संबंध स्थापित करने के तरीकों की तलाश में रहती हैं। और यहाँ मूल्य बचाव के लिए आते हैं, न कि केवल वस्तुओं और सेवाओं की गुणवत्ता से। इसके अलावा, कंपनी ग्राहकों को विनम्र रवैया, आत्मविश्वास और विश्वसनीयता की भावना, सकारात्मक भावनाओं की पेशकश कर सकती है जो एक साथ सहभागिता की धारणा बनाती हैं। कई तरीके हैं जो आपको ईमेल के माध्यम से अपने ग्राहकों को मूल्य बताने में मदद कर सकते हैं।

प्रेरक कार्यक्रम

प्रेरक कार्यक्रमों की तीन लोकप्रिय किस्में हैं:

  • दिनांक और सीजन से संबंधित छूट, या खरीद राशि से बंधा हुआ,
  • विशेष ऑफर
  • डेमो एक्सेस।

डेमो एक्सेस की प्रभावशीलता की पुष्टि इस तथ्य से होती है कि लगभग 20 प्रतिशत ग्राहकों ने ट्रायल पीरियड के बाद भुगतान किया है।


वफादारी के कार्यक्रम

इस तरह के कार्यक्रम आपको चुनने के लिए ग्राहकों को धन्यवाद देने का एक तरीका है। एक छोटा बोनस आमतौर पर धन्यवाद के रूप में पेश किया जाता है।

उदाहरण के लिए, स्टारबक्स में स्टारबक्स रिवार्ड्स लॉयल्टी प्रोग्राम है। इसके प्रतिभागी वे सभी हैं जो आवेदन के माध्यम से खरीदारी करते हैं। अंक ग्राहक के खाते में जमा किए जाते हैं, जिन्हें बाद में भुगतान के लिए उपयोग किया जा सकता है।

नीचे आप स्टारबक्स की प्रचार मेलिंग सूची देख सकते हैं, जो खरीद के लिए अंक जमा करने का सुझाव देती है।


शेयर ज्ञान

हमारे समय में वास्तव में महान मूल्य जानकारी है। और कंपनियां अपनी छवि को मजबूत कर सकती हैं यदि वे ग्राहकों के साथ अपना ज्ञान साझा करते हैं।

समाचार पत्र के भाग में शामिल हो सकते हैं:

  • ऑनलाइन पाठ्यक्रमों के लिए निमंत्रण,
  • अपने विषय पर मंचों को निमंत्रण,
  • उपयोगी ब्लॉग सामग्री के लिए लिंक,
  • अपने उत्पाद का उपयोग करने के विभिन्न तरीके और सुझाव।

इको-उत्पाद बनाने वाली कंपनी के समाचार पत्र में, लेख अक्सर किसी विशेष उत्पाद के उपयोगी गुणों पर दिखाई देते हैं और इसे कैसे तैयार किया जा सकता है।


सेवा की गुणवत्ता

निस्संदेह, अच्छी सेवा क्लाइंट के लिए बहुत मायने रखती है। यह स्टैटिस्टा द्वारा किए गए एक उपभोक्ता सर्वेक्षण से साबित होता है: उन कारकों के बीच जो कंपनी के बारे में ग्राहकों की राय को प्रभावित कर सकते हैं, सेवा का स्तर एक माननीय तीसरे स्थान पर ले जाता है।


मेलिंग सूची के माध्यम से अपनी सेवा कैसे प्रदर्शित करें? कई विधियाँ हैं:

  • समस्या को हल करने की पेशकश करें।


उदाहरण के लिए, नए साल से पहले, ऑर्डर को खूबसूरती से पैक करने का अवसर बहुत प्रासंगिक होगा। इसलिए आप अपने ग्राहकों के लिए इसे आसान बनाते हैं: यदि वे उपहार के रूप में कुछ खरीदना चाहते हैं, तो उन्हें छुट्टी पैकेजिंग के बारे में सोचने की आवश्यकता नहीं होगी।

  • खरीदारी के बाद राय में रुचि रखें।


किसी व्यवसाय के लिए फ़ीडबैक बहुत महत्वपूर्ण है, जिसके आधार पर आप अपने उत्पादों में सुधार कर सकते हैं और ग्राहकों के लिए नए मूल्य बना सकते हैं। इसके अलावा, कंपनी की ओर से ब्याज अपने आप में उपभोक्ताओं के लिए महत्वपूर्ण है। उन्हें सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने के लिए कहें, संभावित समस्याओं का संकेत दें - और आपको उपयोगी जानकारी प्राप्त होगी, और ग्राहक आपकी विकास की इच्छा की सराहना करेंगे।

  • आभार व्यक्त करें और उपहार दें।


ग्राहकों को कैसे दिखाया जाए कि वे आपके लिए मूल्य हैं और आप लंबे, फलदायी सहयोग की आशा करते हैं? धन्यवाद दें और सुखद उपहार के साथ कृतज्ञता के शब्दों को सुदृढ़ करें।

ग्राहकों के लिए छोटी प्रस्तुतियों पर पैसे नहीं बख्शने की जरूरत है - यह ग्राहक मूल्य के निर्माण में आपका निवेश है। देखें कि थ्राइव मार्केट कैसे करता है।

प्रतियोगिताओं का आयोजन करें


प्रतियोगिता में समाचार पत्र और सामाजिक नेटवर्क के साझाकरण की आवश्यकता होती है।

SmileExpo, एक कंपनी जो प्रदर्शनियों और प्रचार कार्यक्रमों का आयोजन करती है, मानक प्रतियोगिता रिपोर्टिंग योजना का उपयोग करती है। सबसे पहले, समाचार पत्र की सदस्यता लेने वाले सभी को प्रतियोगिता की शर्तों और पुरस्कार के बारे में जानकारी (प्रदर्शनी के लिए मुफ्त टिकट) के साथ एक पत्र प्राप्त होता है। पत्र में फेसबुक पर एक पृष्ठ का लिंक होता है, जहां प्रतियोगिता आयोजित की जाती है।

ग्राहक को निम्नलिखित कार्य करना चाहिए:

  1. प्रतियोगिता पृष्ठ पर प्रदर्शित होने के लिए लिंक पर क्लिक करें। ऐसा करने के लिए, पत्र में कार्रवाई का एक स्पष्ट संकेत होना चाहिए: "ड्रा में भाग लें", "प्रतियोगिता के लिए आवेदन करें", "प्रतियोगिता पृष्ठ पर जाएं", आदि।
  2. प्रतियोगिता का एक प्रतिनिधि बनाएँ।
  3. कंपनी की वेबसाइट पर जाएं और वह प्रदर्शनी चुनें, जिसे वह देखना चाहते हैं।
  4. इस प्रदर्शनी का नाम टिप्पणियों में लिखें।

यह योजना व्यवसाय के लगभग सभी क्षेत्रों में लागू है। यहां हम ग्राहक के लिए भौतिक मूल्य के संयोजन के बारे में बात कर सकते हैं और अमूर्त, सकारात्मक भावनाओं को प्राप्त करने से जुड़े हुए हैं।

LTV (जीवनकाल मूल्य, या ग्राहक मूल्य)

इस संकेतक का उपयोग करते हुए, ग्राहक के महत्व का आकलन किया जाता है: यह इस बात पर निर्भर करता है कि खरीदार एक निश्चित अवधि के लिए कंपनी का सामान खरीदने के लिए औसतन कितना पैसा खर्च करता है।

एलटीवी की गिनती करने वाले पहले मोबाइल ऑपरेटरों में से एक थे। और यह समझ में आता है: जब सेलुलर संचार आम हो गया, और बाजार प्रतियोगियों से भर गया, तो ग्राहकों को आकर्षित करना बहुत महंगा हो गया। इस प्रक्रिया को अनुकूलित करने के लिए, कम से कम लाभदायक चैनलों की खोज करना और एक प्रभावी वितरण मॉडल बनाना आवश्यक था।

इस वजह से, कई स्टार्टअप विकसित नहीं हो सकते हैं: मुद्रीकरण की तुलना में ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए बहुत अधिक प्रयास और पैसा खर्च किया जाता है।


यह कई नौसिखिया व्यापारियों द्वारा की गई एक गलती है: वे लगातार दर्शकों को आकर्षित करने और उत्पाद को बेहतर बनाने के लिए काम कर रहे हैं, लेकिन वे उनके साथ संबंध बनाकर ग्राहक मूल्य बनाने की आवश्यकता के बारे में भूल जाते हैं। नतीजतन, एक ग्राहक को आकर्षित करने पर खर्च उस धन से भुगतान नहीं करता है जो उससे आता है।

LTV की गणना करना क्यों आवश्यक है?

  1. आप उन चैनलों पर दांव लगाकर उद्देश्यपूर्ण रूप से सफलता की ओर अग्रसर होंगे जो सबसे मूल्यवान ग्राहक लाते हैं।
  2. विभिन्न चैनलों की प्रभावशीलता पर जानकारी जरूरतों के आधार पर बजट को ठीक से आवंटित करने में मदद करेगी।
  3. लंबे समय में ग्राहकों के विभिन्न समूहों के मूल्य का मूल्यांकन करना संभव होगा।
  4. आप बचत के बिंदुओं का मूल्यांकन करने में सक्षम होंगे, साथ ही यह समझने के लिए कि आप उपभोक्ताओं को आकर्षित करने और बनाए रखने के लिए गतिविधियों पर कितना पैसा खर्च कर सकते हैं (उदाहरण के लिए, रीमार्केटिंग, ईमेल न्यूज़लेटर या सामाजिक नेटवर्क में प्रचार के माध्यम से)।

ग्राहक मूल्य निर्धारित करने के लिए कई सूत्र हैं, जिन्हें विभिन्न स्थितियों में उपयोग के लिए डिज़ाइन किया गया है। सामान्य तौर पर, सूत्र इस तरह दिखता है:

LTV = S x C x P x tजहाँ

एस सभी ग्राहकों के बीच औसत चेक आकार है,

C प्रति माह खरीदारी की औसत संख्या है,

पी - चेक की राशि के प्रतिशत के रूप में लाभप्रदता,

t - सहयोग का औसत समय (ग्राहक कितने महीने तक इन ग्राहकों की खरीदारी / संख्या बनाते हैं)।


यह विभिन्न अवधियों में इस सूचक के मूल्य की तुलना करके ग्राहक मूल्य की गतिशीलता को ट्रैक करने के लायक है। आप यह भी देख सकते हैं कि आपके प्रतिद्वंद्वियों के पास किस स्तर पर आपके बाजार क्षेत्र में एलटीवी या अध्ययन अनुसंधान है।

उच्च ग्राहक मूल्य एक संकेत है कि वह आपसे विभिन्न प्रकार के अधिक सामान खरीद सकता है, साथ ही इसके प्रचार में भी भाग ले सकता है। हम कह सकते हैं कि LTV पर काम नियमित ग्राहकों के उभरने में योगदान देता है जो आपकी कंपनी को आपके सभी दोस्तों के लिए सुझाएगा।


उदाहरण के लिए, तीन साल के लिए फिटनेस क्लब में आने वाले आगंतुकों को प्रति यात्रा $ 20 का भुगतान करना पड़ता है:

$ 20 × 12 महीने x 3 वर्ष = कुल राजस्व में $ 720 (या प्रति वर्ष $ 240)।

यह सूत्र आपके शोध में एक आधार के रूप में लिया जा सकता है। लेकिन यह सुनिश्चित न करें कि अधिकांश ग्राहक तीन साल के लिए एक फिटनेस क्लब में भाग लेंगे। अपने पूर्वानुमानों को स्पष्ट करने के लिए, ग्राहकों को कई समूहों में तोड़ने का प्रयास करें। उदाहरण के लिए, ऐसा विभाजन हो सकता है:

  • समूह कक्षाओं में जाएं और इसे व्यक्तिगत रूप से करें
  • अतिरिक्त कक्षाओं में भाग लें,
  • приобретают витамины и протеиновые добавки,
  • покупают спортивную одежду, снаряжение, напитки.

Проанализируйте эту информацию, чтобы определить, кто чаще покидает центр, а кто посещает его долгое время.

Определив ценность клиентов каждой из этих групп, вы обнаружите разницу между стоимостью их привлечения и получаемой прибылью. भविष्य में, आप कुछ प्रकार के ग्राहकों के अधिग्रहण में होशपूर्वक निवेश करने में सक्षम होंगे।

ग्राहक मूल्य प्रबंधन निम्नानुसार किया जा सकता है:

  • स्पष्ट रूप से अपने लक्षित दर्शकों को इंगित करें और केवल उसके साथ बातचीत करने का प्रयास करें। बिक्री फ़नल "लीड योग्यता" का चरण इसमें अच्छी तरह से मदद करता है,
  • नियमित ग्राहकों के लिए एक समझ और उपयोगी वफादारी कार्यक्रम विकसित करना,
  • अपने दर्शकों के आधार पर बिक्री चैनल चुनें,
  • उपहार के साथ उपभोक्ता कार्यों को प्रोत्साहित करें,
  • मुफ्त उपयोगी सामग्री बनाएं और सामाजिक नेटवर्क पर रीपोस्ट के लिए इसका आदान-प्रदान करें

    ग्राहक के लिए मूल्य बनाना क्यों महत्वपूर्ण है?

    ग्राहकों का विश्वास और प्यार हासिल करने के लिए, आपको ब्रांड और लक्षित दर्शकों के बीच एक मजबूत संबंध बनाने की जरूरत है। यह संभव है अगर ब्रांड के कुछ मूल्य हैं। मूल्यों का अर्थ केवल सेवाओं की गुणवत्ता और कार्यक्षमता नहीं है, बल्कि कुछ और है - नैतिकता, आत्मविश्वास और विश्वसनीयता की भावना, सकारात्मक भावनाएं जो बातचीत के साथ संतुष्टि लाती हैं। तो, ईमेल सूची में ग्राहक के लिए मूल्य लाने के लिए कौन से तरीके उपयुक्त हैं?

    चुनाव का संचालन करें

    प्रश्नावली यह समझने में मदद करती है कि क्लाइंट आपके बारे में क्या सोचता है, इसलिए आपके हाथों में क्लाइंट के साथ संचार स्थापित करने का एक अवसर है, उदाहरण के लिए, उसे अपने सकारात्मक अनुभव साझा करने के लिए धन्यवाद या ग्राहक को कुछ कठिनाइयां होने पर मदद करने के लिए।

    विशेषज्ञ की सलाह का उपयोग करें

    विशेषज्ञ राय, एक विपणन प्रभाव रणनीति के रूप में, एक उत्पाद को बढ़ावा देने के लिए एक लोकप्रिय तरीका बन गया है। हमने पहले अपने लेख "क्या प्रभाव विपणन है और इसे ईमेल न्यूज़लेटर में कैसे लागू किया जाए" इसके बारे में लिखा था।

    यह प्रभावी और लोकप्रिय क्यों है? सिर्फ इसलिए कि हम अक्सर अन्य लोगों की राय और सिफारिशों से प्रभावित होकर खरीदारी करने का निर्णय लेते हैं: दोस्त, सहकर्मी, लेकिन अधिक बार - विशेषज्ञ और अधिकारी।

    उपरोक्त सभी रणनीति आपको संभावित ग्राहकों के बीच अपने ब्रांड की सकारात्मक छवि बनाने में मदद करेंगी। अपने दर्शकों के लिए न्यूज़लेटर्स करें जो आप स्वयं प्राप्त करना पसंद करेंगे। और उन्हें SendPulse में बनाएँ!